运营商再现“乱扣费”：广东移动全球通用户无故被扣“机卡分离月费”

南边财经全媒体记者关然 吴歌 实习生林钰嘉 张茵妮 广州报导

“不可思议，我的中国移动话费账单忽然多了80元，看到短信账单我真的懵了。”近来，广东移动用户小洋（化名）向南边财经全媒体记者反映称，这个广州移动的全球通号码现已用了18年，现在每个月套餐费用都是固定的，可是本年6月份收到5月的短信账单却发现被多扣了80元，投诉之后，7月收到的短信账单竟然仍是继续多扣80元，“曾经仅仅看到媒体上曝光运营商‘乱扣费’，可是没想到发生在了自己身上，并且最挖苦的是，这还导致余额缺乏收到了中国移动10086发来的‘欠费停机提示’。”小洋对此表明非常不解且愤慨。

到底是什么样的费用每个月要多扣80元？为什么在用户不知情的情况下会发生这笔费用呢？

“隐形”的手机，“被违约”的用户

6月20日，小洋（化名）收到10086发来的5月份的短信账单，比平常多扣了80元话费，而这笔话费显现的消费项目是“全品牌机卡分离月费（每月80元*1个月）”。由于小洋之前选用的是绑定支付宝的方法交话费，这笔忽然冒出来的80元费用就被主动划账了。

“机卡分离月费”是什么意思呢？为什么会发生这笔费用？小洋不解，所以致电中国移动官方客服热线10086。第一次接线的客服听到小洋的叙说之后，并不能当即处理，对此表明要挂号记载下投诉，48小时内给予回复。

6月21日，小洋接到了中国移动客服的电话回复，并奉告她曾参加了广东移动的一个优惠活动，这个活动送了一部手机并需要用户许诺刺进移动手机卡运用，可是体系检测到小洋的广州移动号码并未在该手机上插移动卡运用，所以才要被扣“机卡分离月费”每月80元。

“我从来没有收到过广东移动送的手机，也从来没有参加过这个活动，也从来没有所谓的消费许诺。”小洋非常疑惑，她向客服反应了并未参加此活动，但客服坚持称其参加了，并表明有挂号小洋的号码。在小洋的再三坚持下，10086客服称，会再去查询，可是没有办法给出清晰的答复时刻。

一头雾水的小洋只好第三次拨打了10086热线，又从头再把工作复述了一遍，并且非常不解为何她的号码能够在未经自己答应的情况下被挂号参加了活动？而这一次得到的反应是，继续等48小时再回复。

奇怪的是，第二天，有一位自称是广东移动当地营业厅的工作人员用个人手机号联系了小洋。关于小洋提出的上述疑问，该工作人员仅仅解释道，号码挂号过错导致被过错扣费，本日会撤销号码绑定，但只能以充值话费的方式退回5月账单的80元扣款。当小洋问询为何不能直接将相关费用原路退回银行卡时，移动工作人员则搬出“横竖下个月也要交话费的”等理由回应，而关于小洋提出的“何人进行号码挂号”“为何未事前告知”等问题，该工作人员则并未作答。

退费好事多磨，推销“一天三次”

可是，吊诡的是，在移动工作人员口口声声说“撤销号码绑定”之后，小洋的6月话费账单又被多扣了80元。据小洋泄漏，7月初她经过广东移动官方小程序查询6月话费账单时，发现依然被多扣了80元“机卡分离月费”。并且令小洋感到愤慨的是，被多扣费之后，还导致手机话费余额缺乏收到了中国移动10086发来的“欠费停机提示”。

面临“机卡分离月费”的再度来袭，小洋再次联系了上述广东移动当地营业厅的工作人员，可是这一次发过去的信息并未收到回复。

无法之下，小洋又致电中国移动10086客服热线，投诉和交流的繁琐流程一遍接着一遍，却常常堕入“无解”的等待中。“整个沟经进程，流程重复冗长，很心累，体会感很差，经常是答非所问。这件事自始至终便是被不可思议过错挂号参加了一个购机优惠，然后被动地糟蹋很多时刻与交流本钱去投诉、重复交流、自证，至于这个过错是怎样发生的，移动客服却无法解释。”小洋无法表明。

眼看着“机卡分离月费”的投诉反应遥遥无期，一起刻10086发来的“欠费停机提示”却还在步步紧逼。为了不被停机影响日常工作和日子，小洋只能先把话费续上。尔后，第二笔“机卡分离月费”的追缴时刻一向从7月初继续到8月中旬，期间小洋屡次查询账单均未显现有相应费用交还。

费用交还没有下文，移动的推销电话却从未中止。“我真的不想再接移动的电话了，上来便是先念一堆优惠，以答谢客户的理由说有各种‘免费’‘赠送’，其实每个优惠背面都藏着各种条件，要求许诺在适当长的一段时刻内不替换话费套餐等等。并且这些条件都是推销到最终才说，乃至有时候不问就不说，之后再想解绑，手续‘难于登天’，想起来就一肚子火。”小洋说。

听了小洋的爆料后，为了验证现实，记者用小洋手机再次拨打了10086热线，把工作的来龙去脉复述了一遍，客服表明会赶快处理。在阅历了长达两个月的“投诉-反应-再投诉”周期后，小洋总算在8月下旬收到了最终一笔80元退费，仍是以话费充值的方式。“总算告一段落，对广东移动的信赖也快耗费完了。现已在查询携号转网的手续了，但移动方面反应由于我之前享受了话费套餐优惠，要到下一年才干转网，到时候再看看吧。”小洋说。

运营商“乱扣费”频发，用户“维权难”何解？

其实，运营商呈现“乱扣费”现象并非个案，网上有关“不明不白地给我办理了一些事务，我该怎样举证自己没办理过”“未经用户赞同，私自注册事务，怎样投诉”“私自给用户增订套餐”等论题引发不少网友的共识。

8月底，记者在顾客服务渠道“黑猫投诉”中查找“广东移动投诉”“广东移骚动扣费”等关键词便有算计超越500条投诉记载，在小红书上查找“广东移动退费投诉流程”有超越两万条相关笔记、查找“广东移动投诉退费”等词条也有4000多条相关笔记。

根据工信部发布的2024年第二季度电信服务质量的布告，2024年第二季度，全国电信用户申述中，触及服务争议的申述占比34.3%，触及营销、收费、资费争议的申述占比49%。

广东国鼎律师事务所高档合伙人廖建勋承受南边财经全媒体记者采访时表明，根据顾客权益保护法第八条、第十条和第五十五条规则，运营商没有具体奉告顾客相关服务的真实情况且未经顾客清晰赞同，就私行注册服务并收取费用的行为，涉嫌侵略顾客的知情权和公平交易权，如运营商在此进程中存在虚拟现实、虚伪宣扬、货不对板等消费诈骗行为，顾客还能够建议退一赔三。

“关于这类严峻侵略顾客合法权益的违法行为，顾客一方面能够与运营商进行交流，洽谈退回相应的金钱，另一方面也能够向运营商的上级主管部门及时投诉，一起还能够向消保委请求介入调停。在洽谈调停都不成功的情况下，顾客能够依法提起相应的诉讼，来保护自己的合法、正当权益。”廖建勋表明。

根据《中华人民共和国电信条例》第四十条规则，电信用户对交纳电信费用持有贰言的，电信用户有权要求电信事务经营者予以处理。电信用户对交纳本地电话费用有贰言的，电信事务经营者还应当应电信用户的要求免费供给本地电话收费根据，并有责任采纳必要措施帮忙电信用户查找原因。电信事务经营者拒不处理或许电信用户对处理成果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或许省、自治区、直辖市电信管理机构或许其他有关部门申述。

值得注意的是，针对运营商提出“只能以充值话费的方式退回费用”的说法，廖建勋告知记者，“这个处理方案肯定是不合法的。退费行为的发生原本便是由于运营商侵略了顾客的合法权益，所以顾客要把钱要回来。顾客是要话费仍是要现金，选择权在顾客手里，而不能在运营商手里，否则就成了变相推销话费了，这肯定是不可的。”

廖建勋表明，若呈现上述情况，顾客能够向运营商的行政主管部门进行投诉，要求开展调查并责令运营商改正违法行为。一起，假如这类景象侵略了很多顾客的权益，考虑到顾客自行维权本钱较高的问题，消保委等安排还能够代表广阔顾客依法提起公益诉讼，要求运营商改正违法行为，并对顾客进行相应补偿或补偿，以此保护广阔顾客的合法权益。