一通电话背面的民众取得感：台湾教师走进北京市民热线中心

　　中新社北京8月29日电 (记者 朱贺)“之前不了解市民热线的功能和其反映民意、处理问题的进程，这次有了直观感触。”8月28日下午跟听了北京12345市民热线话务员的接线流程，重庆城市科技学院台湾教师宗仁文慨叹道。

　　当天，正在北京参与交融开展主题研修活动的近30位大陆任教台湾教师，来到坐落亦庄经济开发区的北京市市民热线服务中心，了解热线开展进程、北京接诉即办作业。

　　北京12345市民热线有30多年前史。从1987年建立“市长电话”时仅有1条线路、3个接线员，到现在具有750席、1700余名话务员，完成了电话、互联网、微信、微博等多途径归纳服务。2019年起，北京以该热线及其网络途径为主途径推广接诉即办变革，处理了不少民众急难愁盼问题。

　　到下午四时，服务中心当日受理市民反映问题超五万件、办结量近两万件、超期量为零……走进归纳受理调度大厅，热线大数据分析体系中的数字不断更新，台湾教师一行了解了体系的功能设计和实践使用状况。将市民反映的问题分类，可见市场管理、住宅、社会训练组织等相关问题位居前列。“服务热线把市民问题拆解分项，并且件件有执行，透过这一小切断看到了大陆以民为本的城市管理理念。”宗仁文说。

　　在热线话务大厅，广西师范大学政治与公共管理学院副教授王孟筠跟听了一通恳求帮忙更改电影票地址的来电，话务员温声细语，帮市民寻觅处理办法。

　　“这份作业看似简略，但并不轻松，不只检测专业性和耐性度，处理时还需许多部分协作。”第一次了解市民热线话务员的作业，王孟筠深有感触，“为市民服务没有小事，小小电话承载了民生福祉。”

　　话务大厅内，通话声此伏彼起；散步走廊，一面面锦旗叙述着民众困难处理后的欢喜。北京市民热线的服务许诺——“办妥一件事，温暖一颗心；办妥千万事，温暖一座城”印在了广西玉林师范学院专任教师潘柏年脑海中。他说，热线拉近了民众与政府的间隔，市民的幸福感与取得感往往体现在这些“要害小事”。(完) 【修改:胡寒笑】